Klachtenregeling
1. Waarover kunt u een klacht indienen?
Deze klachtenregeling is bedoeld voor klachten over de dienstverlening of het handelen van SeQuestor en de personen die namens SeQuestor werkzaamheden uitvoeren. Denk aan communicatie, bereikbaarheid, de uitvoering van afspraken, de behandeling van uw dossier of de wijze waarop u bent benaderd.
Ook wanneer u als andere betrokkene bij onze werkzaamheden een klacht heeft, kunt u deze aan ons voorleggen.
2. Uw klacht indienen
U kunt uw klacht schriftelijk indienen via het contactformulier op onze website. Vermeld duidelijk dat het om een klacht gaat. Heeft u al een contactpersoon bij SeQuestor? Dan kunt u uw klacht ook rechtstreeks schriftelijk aan deze persoon toesturen, met het verzoek deze voor klachtenbehandeling door te geven.
Vermeld bij uw klacht bij voorkeur:
Uw naam en contactgegevens.
De naam van uw onderneming, indien van toepassing.
Het dossiernummer of de opdracht waarop uw klacht betrekking heeft.
Een duidelijke omschrijving van de klacht.
Wanneer de gebeurtenis heeft plaatsgevonden.
Eventuele relevante correspondentie of documenten.
Welke oplossing u graag zou willen bereiken.
Beschikt u niet over alle gegevens? Dan kunt u uw klacht alsnog indienen. Wij bespreken met u welke aanvullende informatie nodig is.
3. Ontvangst en behandeling
Wij streven ernaar de ontvangst van uw klacht binnen vijf werkdagen schriftelijk te bevestigen. In deze bevestiging geven wij aan wie uw klacht behandelt en wat u van het verdere proces kunt verwachten.
Uw klacht wordt zo mogelijk behandeld door iemand die niet rechtstreeks betrokken was bij de gebeurtenis waarover u klaagt. Als dat binnen onze organisatie niet mogelijk is, informeren wij u hierover en bespreken wij hoe een zorgvuldige beoordeling kan plaatsvinden.
Wij onderzoeken de beschikbare informatie en geven u gelegenheid uw klacht toe te lichten. Ook de betrokken medewerker krijgt gelegenheid te reageren. Indien nodig vragen wij aanvullende gegevens op.
4. Reactietermijn en uitkomst
Wij streven ernaar uw klacht binnen vier weken na ontvangst inhoudelijk te beantwoorden. Wanneer het onderzoek meer tijd vraagt, informeren wij u over de reden en de verwachte termijn van beantwoording.
U ontvangt een schriftelijke reactie waarin wij toelichten:
Hoe wij uw klacht hebben onderzocht.
Wat onze bevindingen zijn.
Of wij uw klacht geheel, gedeeltelijk of niet gegrond vinden.
Welke oplossing of vervolgstappen wij voorstellen.
Wanneer wij verbeterpunten vaststellen, bespreken wij welke maatregelen passend zijn om onze dienstverlening te verbeteren.
5. Vertrouwelijkheid en kosten
Wij behandelen uw klacht zorgvuldig en vertrouwelijk. Informatie wordt alleen gedeeld met personen voor wie dit nodig is om uw klacht te onderzoeken en af te handelen, of wanneer wij daartoe verplicht zijn.
Voor de interne behandeling van uw klacht brengt SeQuestor geen kosten in rekening. Kosten van adviseurs die u zelf inschakelt, komen voor uw eigen rekening, tenzij daarover andere afspraken zijn gemaakt.
6. Als u niet tevreden bent met de uitkomst
Bent u het niet eens met onze reactie? Laat ons dan schriftelijk weten welke punten volgens u onvoldoende zijn behandeld en waarom. Wij beoordelen of aanvullende toelichting of heroverweging nodig is.
Wanneer wij samen niet tot een oplossing komen, kunnen wij bespreken of bemiddeling door een onafhankelijke derde passend is. Daarover maken wij vooraf afspraken, ook over eventuele kosten.
Deze klachtenregeling beperkt uw mogelijkheid niet om onafhankelijk advies in te winnen of uw geschil aan de bevoegde rechter voor te leggen. Het indienen van een klacht schort lopende afspraken, verplichtingen of toepasselijke termijnen niet automatisch op.
Uw klacht bespreekbaar maken
Uw ervaring helpt ons onze dienstverlening te verbeteren. Neem contact met ons op en beschrijf wat er is gebeurd. Wij luisteren naar uw zorgen en behandelen uw klacht met aandacht.